事業成長へ向けたサービス開発の道標_体験構造図に関する私的解釈

この記事はフルリモートデザインチームGoodpatch Anywhere Advent Calendar 2021 23日目の記事です。

2020年のGoodpatch Anywhereアドベントカレンダーで @qnoub が体験構造図を発表してから1年、Goodpatch Anywhere内でのR&Dや実践を通じて見えてきた体験構造についての私的な解釈をしたためます。

良いサービスをつくると良い体験がうまれて事業が良くなるって話

体験構造図とは、サービスを利用するユーザーの体験を、KPIやファネル等の数値と関連づけて構造的に整理したものです。

体験構造図の概念を広くサービス開発に適用することができるよう、活用方法や運用の定義と作成手順のフォーマット化をすべく、Goodpatch Anywhereのクライアントワークを含め様々なプロジェクトでの実践と研究を行ってきました。

ユーザー行動（ジャーニー）の構造をベースとするのが僕は好みですが、ゴールとする行動へ向けて、次のユーザー行動（結果）が起きる原因とな(りう)るユーザー体験をのせるのがベーシックな形になります。

ゴールとする行動がある場合はファネルと相性が良いことが多かったりしますが、明確にこうという形もなく、適切な構造を模索していくのがミソです。一昨日のmtgで、既存サービスと新規サービスでも表現の仕方って違うよねって話になりました。

※ToBeのユーザー体験の箇所に、「実際にあった具体的なユーザーのエピソード」をマッピングしたりすると、より手触り感を持てるかもしれません。

“「KPI」を成長させる「ユーザー体験」” という関係を構造化しています。

事業のマネジメントにおいては、KPIの設計と運用が非常に重要ですが、サービスの企画を行う現場ではKPIやそれに紐づく数値が目標になることはあっても、アイデアの源泉となることはありません。

それは、私たちが作っているサービスが、直接KPIの数値をつくっている訳ではないからです。

例えば、KPIがCVRであるとしたら、そのCVRやCVは「hogehogeさんがサービスをこんな風に利用した」といった一つ一つの事実が抽象化されて出来ています。

サービスが直接つくるのは、そうした事実の方です。「私たちはどういった事実を起こそうとするべきなのか」という問い, 目標を持つことで、アイデアを生み出しやすくなります。

体験構造図は、「そのユーザー体験が発生することで次の行動が生まれる」という因果関係を表現しています。

理想のユーザー体験をサービス開発の目標とし、「どんな価値を追加したらその体験を起こすことができるだろうか？」「いまの機能や画面で、この体験を遠ざけている阻害要因はどこか？」「どこかに新しい導線を引くことはできないか？」と、機能追加や改善といった施策を考えていきます。

こうして抽出した施策たちのマネジメント（仮説構築・検証）方法も開発したんですがそれは今は内緒にします。

また、体験構造図の作成や施策構築にあたって、解像度が低い箇所についてはユーザー調査（デザインリサーチ）を行うべき範囲とし、調査設計・実行へ進むこともあります。

事業数値の因果関係にあたるユーザー体験に照準を合わせることで、「どうしたらこの体験を起こせるのか？」といった問いを持てるようになります。

この問いはサービス開発に関わるメンバーの道標となり、そのユーザー体験を目標として創造性を発揮することができます。

これは、経営がもつ戦略やサービスのビジョンを、サービス開発に関わるメンバーが仕事の中で意識し活かしやすい抽象度にフィットさせ、戦略と実行を繋げていると言えます。

戦略やビジョンを意識して、イシューに集中して取り組んでいる組織の推進力、どんどん良くなっていくサービスを想像するとわくわくしませんか。しますよね